Customer Success Manager

Wat doet een Customer Success Manager?

 

Zoals de naam aangeeft, is de hoofdtaak van de CSM dat de levering en het gebruik van je product succesvol is voor en door de klant

 

Het is vrij lastig om een duidelijk beeld te schetsen van de functie van customer success manager (CSM), maar we wagen toch een poging.

• De CSM onderzoekt de volledige buyer- en customer journey van je huidige én ideale klanten en identificeert de momenten waarop de klant belangrijke ervaringen heeft en beslissingen maakt. Bijvoorbeeld rond het eerste contact met jouw bedrijf, bij aankoop en zodra een verlenging van de afspraak eraan komt.
• De CSM gaat in gesprek met iedereen die klantcontact heeft
• De CSM legt de pijnpunten rondom de samenwerking bloot van zowel klanten als collega’s en maakt een stappenplan naar beter klantmanagement.
• De CSM creëert werkprocessen om alle collega’s met klantcontact en uiteindelijk de hele organisatie bewust te maken van customer success en hen daarnaar te laten handelen.
• De CSM treedt zelf op als contactpersoon richting klanten, onder andere om hen te helpen starten, groeimogelijkheden te signaleren en ze te behouden. Bij grotere bedrijven stuurt de CSM het team aan dat klantcontact heeft. De CSM zorgt dat vragen of acties worden uitgezet bij specialistische collega’s en adviseert over oplossingen waar nodig.
• De CSM analyseert resultaten van de verbeterde processen en blijft deze aanscherpen tot iedereen die klantcontact heeft, bijdraagt aan de groei van het bedrijf.

 

Wanneer heb je een customer success manager nodig?

Een bekende regel voor software- en consultancy organisaties is dat je een fulltime CSM nodig hebt per €2M omzet.

De rol van CSM moet door de directie/MT niet als een ‘bijrol’ gezien worden: customer success is namelijk een essentiële groeifactor van elke organisatie. Wordt deze rol goed uitgevoerd, dan levert het vanaf de eerste minuut omzetgroei – en omzetbehoud.

Welke skills hebben Customer Success Managers?

Ervaring met

• Microsoft Office (zeker Excel en PowerPoint) is een grote plus!
• computer skills( aangezien je met een hoop technische programma’s zal moeten werken).
• People skills zijn ook een pluspunt.

Als Customer Success Manager kom je gegarandeerd met veel verschillende mensen en evenveel verschillende karakters in contact. Je zal leiding moeten geven en slechtnieuwsgesprekken moeten voeren. Kortom sociale voeling is een must!

Vergroot je mogelijkheden

Kennis van bijvoorbeeld IT-netwerken, internet tech, webservers en XML kan ervoor zorgen dat jij de voorkeur krijgt. Ervaring met Customer Relationship Management (CRM) software, zoals Salesflare of Hubspot, kan ook zeker van pas komen. Ten slotte kan je indruk maken met een bachelordiploma in de computerwetenschappen of een gerelateerd veld.

Hoeveel verdient een Customer Success Manager?

Het landelijke gemiddelde salaris voor een Customer Success Manager in Nederland is €49.706 .  Bron Glassdoor

 

Links:

1. customer success manager vacature
   customer success manager salaris
   wat is een partner succes manager
    customer success manager Recruitment
   customer success specialist salaris

 

 

Op zoek naar een Customer Success Manager

Sales Recruitment Bureau * Werving en Selectie Commerciële mensen *